拉雅網(wǎng) 
2015年1月22日
決心和行動是兩碼事。
剛準(zhǔn)備做拉雅的時候，我就下了一個決心：“不滿意，就扔掉”。也就是說，如果客戶對在拉雅網(wǎng)上定制的服裝不滿意不喜歡，那我們就為客戶重新定制一件，請客戶直接把原來那件扔掉，不必寄回來了。
當(dāng)時，為此準(zhǔn)備的客服話術(shù)是：“請幫我扔了。”幾十個人參加客服培訓(xùn)，每個人都練習(xí)過這句話，而且，還練習(xí)過好幾遍。
但這一條最終還是沒有寫到我們的承諾里，承諾里只寫了“無條件退貨”，“不合適的服裝可以返修或重做”。執(zhí)行無條件退貨的方法是，我們退款，客戶退貨。
“請幫我扔了”，這句話最終還是沒有派上用場。
為什么會這樣？
首先，服裝定制行業(yè)的規(guī)矩是不合適就返修，連重做都是萬不得已的事。這種行業(yè)慣例，我們也很難改變。其次，扔掉也真的是實實在在的成本，何況我們的衣服賣得還并不貴。
但我們最終覺得還是要執(zhí)行這條政策，這是因為沒有顧客愿意去穿一件修得亂七八糟的衣服，本來高高興興定制一件衣服，反反復(fù)復(fù)地給我修理，一件新衣服就變成了一件舊衣服（從技術(shù)的角度看，無論改得多好，其實也趕不上新衣服）。反正要是我自己遇到這種情況，我就不高興。再者，衣服不合適，還讓往回寄，重新包裝，找物流公司，等物流員，很麻煩，很窩火。
因此，一定要將客戶的損失降到最低，執(zhí)行不滿意就扔掉的政策。
終于有一天，“請幫我扔了”派上了用場。
一個客戶定制了一條褲子，收貨后感覺到有點肥，要求客服把褲腿改瘦一點，客服告訴他：別改了，我為您重新定制一條，那一條就請幫我扔了。客戶聽了以后，非常詫異，也非常高興。感覺到客戶很滿意，我們的客服也非常高興，一見到我就跟我說：黃總，我叫客戶把不合適的褲子扔了，客戶果真很高興呢。
我聽了也很高興。
是的，己所不欲勿施于人，我不想穿改過的褲子，也不想費事地去退貨，那就不要讓客戶穿改過的褲子，不要讓客戶去退貨，這是一個很淺顯的道理。
雖然這樣做，需要我們努力去提高服務(wù)水平，提高設(shè)計水平，提高制造水平，但我不覺得累，我更覺得這是客戶給我們的動力，逼著我們進步，最終也注定會提高我們的水平，給我們帶來更多的收益，而成本增加只是暫時現(xiàn)象。
我希望有一天，我們不需要跟客戶說“請幫我扔了”，因為我們定制的每件衣服都令人滿意。
在夜深人靜的時候，著手這篇小文，在夜深人靜的時候完成這篇小文，不完全是因為營銷的需要，也是我本人自我教育的需要。
我為我們的轉(zhuǎn)變和進步感到高興，因此，放縱一下自己，享受一下這種靜謐。
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